在省有关部门对九市的问卷调查中，中山供水服务评价最高，满意度为72.71分
　　随着中山市“供水一盘棋”战略的稳步推进，中山公用水务事业已逐步走出发展中的“瓶颈期”，通过服务资源的有限整合，已逐步实现城乡供水服务一体化，为城乡居民提供更优质的服务。目前，中山公用水务供水覆盖面积约1575平方公里，管道长度达4380公里，日供水能力达205万立方米，为中山市16镇5区约200万人口提供优质、安全的饮用水。
　　目前，中山公用水务客户服务中心已拥有一支专业、卓越的管理团队，树立了“以客户为中心”的服务理念，通过一系列的服务整合与提升，已建立一个区域服务营销体系，初步形成城乡供水服务一体化，客户满意度逐年提升。广东省省情调查研究中心的《2010广东十大服务行业居民评价调查报告》，对广州、深圳、中山、潮州、汕头、湛江、云浮、韶关、河源等九个城市进行居民问卷调查，结果显示，中山市居民对供水服务评价最高，满意度为72.71分。
　　以优质供水树良好服务形象
　　在所有供水人看来，保证水质安全洁净、水压正常运作便是给老百姓最好的服务。在供水“一盘棋”下，为让乡村老百姓也能喝上安全洁净的自来水，并针对部分镇区相对落后的供水硬件设施和技术水平，中山公用水务不断加大投入力度，改善乡村供水质量。
　　记者了解到，中山公用水务在各乡镇公司推广应用SCADA系统，合理控制管网压力，降低供水能耗；协助乡镇公司建立查漏队伍，提供技术支持，努力降低供水产销差率；对乡镇公司的信息自动化工作实行统筹管理，逐步在各乡镇公司建立信息自动化标准化管理，并对下属乡镇公司水厂自动化改造提供技术指导，协助各乡镇公司设置水质检测点,建立水质检测报告制度。
　　除此之外，近年该公司还投入巨资兴建了各项抗咸工程，以及给旧城区更换新管网，全方位保障居民安全用水。中山公用水务客户服务中心经理姚新益说,即便是计划内停水,公司也会提前发短信通知用户或通过媒体等发布消息。而对于一些突发停水事件,公司也会与供水服务热线密切配合,对用户关于水质、停水等问题的来电进行答疑,并通过上门勘察、采样检验等方式解决用户疑问。
　　以创新服务树全新窗口形象
　　供水工作的好坏，不仅直接影响供水经营的好坏，更重要是的其牵动着千家万户的生命安全。中山公用水务在努力提升供水水质的同时,以创新服务模式打造全新窗口形象,不断加强供水服务意识,提高供水服务水平,其中于2004年成立的中山公用水务客户服务中心就是公司专门提供优质供水服务的部门。
　　据了解，该中心下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅4个部门,范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务(含报装、维修、计量、投诉等)办理、资金管理、信息系统应用等环节,是中山市供水企业中最大的一家客户服务中心，为中山市16镇5区提供供水服务。该中心对收购的神湾、三乡、东凤、板芙、古镇、东升供水分公司提供客服支持，输出服务理念，在较短的时间内初步统一营业抄收系统、统一服务规范与流程、统一对外服务形象。
　　姚新益说,公司颁布实施《中山供水客户服务规范及标准》,并通过一系列的举措,简化服务流程,真正实现“一站式服务”,减少了客户往来次数,节省了客户办事时间,给客户提供最大方便,努力做到使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
　　与此同时，为改变传统的供水及水费缴纳方式，中山公用水务结合我市的实际用水情况，投入了大量的人力物力，在全市推行了“抄表到户”工程，与多家银行签订了自动缴费协议，建立中山公用水务网上客户服务厅，提供水费查询、短信申请、业务咨询等功能，为公众提供更加优质便利的服务方式，真正做到了“抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民”。
　　倾听客户意见优化服务窗口
　　供水，俨然成为老百姓日常生活的一部分，在不断创新的管理模式、服务理念面前，必须以服务老百姓为基准。经过近年来的快速发展,中山公用水务客户服务中心拥有了一支专业、卓越的管理团队,树立了“以客户为中心”的服务理念。
　　从2005年开始，每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查，就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查。通过调查发现，客户服务中心经过近年来的不断地探索和改善，工作质量和服务质量得到了客户的认同，用户切实感到了中山公用水务服务理念的转变，成功将过去“以我为中心”垄断型客户服务模式，转化为 “以客户为中心”的优质客户服务管理模式。
　　2009年，为加深与客户间的联系，中山公用水务客户服务中心召开了第一届客户联络小组座谈会，直面客户，听取广大客户提出宝贵意见，探索新的服务模式。“客户服务中心、真心服务客户”，让客户满意是中山公用水务客户服务中心不懈的追求目标。
　　据了解，在广东省省情调查研究中心 《2010中山市服务型政府建设系列调研报告》，供水服务在中山市39项具体公共服务测评指标的满意度排名第三；广东省省情调查研究中心 《2010广东十大服务行业居民评价调查报告》，对广州、深圳、中山、潮州、汕头、湛江、云浮、韶关、河源等九个城市进行居民问卷调查，中山市居民对供水服务的评价最高，满意度为72.71分，中山市供水有限公司位居九个城市供水业的第一名。
　　擦亮热线名片 切实服务民生
　　“您好，中山公用水务供水服务热线，请问有什么能够帮到您？”中山公用水务客户服务中心热线人员，每天都带着微笑重复着这一开场白。中山公用水务客户服务中心服务热线，是中山公用水务每天最热闹的部门之一，也是该公司最贴近民生的服务窗口。
　　据悉,2010年,该热线共处理话务量超过12万个,月平均处理话务量达1万多个, 电话接通率95%。如今,该热线已逐渐成为广大用户群众信得过的“连心线、民心线、形象线”,也是中山公用服务民生的一张名片。通过不断的努力，供水服务热线班2007年获得了中山市青年文明称号，2010年获得了中山市“三八”红旗集体称号、中山市巾帼文明岗称号，2011 年获得了广东省巾帼文明岗称号。
　　从2006年开始，服务热线班每年都走访慰问中山市的孤寡老人，免费维修他们家里的水管和其他用水设施，解决他们的用水问题，保障孤寡老人的安全用水。每年的“世界水日、中国水周”、“3·15国际消费者权益日”，为了唤起全民珍惜水、节约水、保护水的意识，保护水资源，供水服务热线班全体人员利用业余时间，走进校园，与学生一起开展系列保护水资源宣传教育活动，普及日常用水和省水常识。
　　姚新益说，如今，供水服务热线可提供用户投诉→派单→处理→回复→回访一条龙服务，环环相扣，真正做到了有问必答、有诉必复，过问到底的服务。

来源：中山日报　作者：本专版文字 本报记者 陈伟波 通讯员 李先晶　字数：2748